Służbowe rozmowy telefoniczne

Spośród całego tak bogatego i niezbędnego już dziś wyposażenia biura, telefon stanowi wciąż najbardziej przydatne i najczęściej używane urządzenie, a co za tym idzie - rozmowa telefoniczna jest podstawą funkcjonowania każdej firmy. Nie sposób więc przecenić wagi zagadnień, związanych z przeprowadzaniem rozmów telefonicznych, jako najczęstszej formy załatwiania spraw firmy.

 

Pamiętajmy, że jeden nasz niezadowolony rozmówca przekaże informacje o swoim niezadowoleniu przeciętnie 11 osobom. Te zaś następnym 5. Tak więc mamy 1 nie usatysfakcjonowanego klienta i 66, którzy o tym się dowiedzą. Dane te są chyba wystarczająco przekonujące co do tego, że kulturalne traktowanie wszystkich interesantów, także tych telefonicznych leży w interesie zarówno firmy, jak i naszym, zaś właściwe radzenie sobie z klientami zdenerwowanymi bądź agresywnymi będzie szczególnym sprawdzianem naszych umiejętności mediatorskich.

 

Wiadomym jest, że stosunek do drugiego człowieka opiera się w dużej mierze na tym, jakie robi na nas wrażenie jego wygląd, zachowanie, gesty i mimika. Pozbawieni tych elementów w rozmowie telefonicznej, nie znający nas rozmówcy, zdani są na kreowanie naszego wizerunku wyłącznie na podstawie tego, co usłyszą w słuchawce. Nasz wygląd musi więc znaleźć swoje odbicie w ciepłym głosie, szlachetnej jego intonacji i życzliwym brzmieniu. Musi się złożyć na całokształt wizerunku osoby z klasą. Będzie to miało istotny wpływ na odbiór przez rozmówcę naszej osoby, reprezentowanego przez nas szefa i całej firmy.

Przyjmijmy właściwą postawę w fotelu. Odczekajmy 2 sygnały zanim podniesiemy słuchawkę, by telefonujący mógł psychicznie przygotować się do rozmowy po wszystkich etapach łączenia go i przełączania do właściwego działu.

Nie pozwólmy jednak, by czekał więcej niż 5 sygnałów. Może to wywołać nie tylko jego podenerwowanie czy wręcz agresywne nastawienie, lecz także przekonanie o braku dyscypliny w firmie. W przypadku dłuższego zwlekania z jakiegoś uzasadnionego powodu z odebraniem telefonu, przeprośmy rozmówcę za zbyt długi czas oczekiwania.

Jednym z trudniejszych etapów rozmowy telefonicznej jest sam moment jej rozpoczęcia. Zanim więc podniesiemy słuchawkę z zamiarem przeprowadzenia rozmowy, uświadommy sobie jej cel, tytuł i nazwisko osoby, z którą chcecie rozmawiać. Przygotujmy także przynajmniej pierwsze słowa wypowiedzi, bo sprawne jej rozpoczęcie będzie miało wpływ na płynność i powodzenie całej rozmowy.

Przewidując, że nie zastaniemy adresata swojej rozmowy, bądźmy przygotowani na pozostawienie informacji na automatycznej sekretarce. W tym celu sformułujmy w myśli, lub na piśmie, bardzo treściwą, krótką, (nie dłuższą, niż jednominutową) informację, zawierającą najistotniejsze elementy.

Przygotowując się do rozmowy spójrzmy na zegarek i upewnijmy się, czy jest na nią właściwa pora, tj. nie za wczesna lub nie za późna.

a) Rozmowy służbowe najlepiej prowadzić w godzinach urzędowania danej firmy. Unikajmy więc telefonowania po ich zakończeniu w nadziei, że może ktoś jeszcze w firmie jest i naszą sprawę załatwi. Jeśli ktoś pozostaje w pracy po oficjalnych godzinach urzędowania to najczęściej po to, by wyprowadzić zaległe sprawy, a nieustające telefony mu w tym nie pomogą.

b) Rozmowy prywatne, lub służbowe, kierowane na telefon prywatny można podejmować od godziny 7.00 rano, ale tylko

Dla weekendów i dni świątecznych stosowna pora na telefonowanie przesuwa się na godziny zdecydowanie późniejsze (10.00- 11.00). Na wcześniejsze telefonowanie w niedzielny poranek możemy sobie pozwolić tylko, jeśli

Od zamiaru telefonowania powinniśmy odstąpić, jeśli jest godzina późniejsza, niż 22.00. Telefon po godzinie 22.00 może być usprawiedliwiony jedynie gdy:

Jeśli zamierzamy telefonować do osoby, znajdującej się w innej strefie czasowej, np. w Kanadzie czy w Japonii, ustalmy porę rozmowy tak, by nie przypadła ona na czas snu naszego rozmówcy. Zróbmy tak nawet wtedy, jeśli to my musielibyśmy wykonać telefon o godzinie trzeciej w nocy. Jeśli to możliwe, nie telefonujmy także w czasie, trwających w tych krajach, weekendów czy świąt.

Do innego postępowania w tym względzie mogą nas upoważnić jedynie szczególne ustalenia między stronami, tj. zgoda lub wręcz prośba odbierającego, by przekazać mu pilną informację bez względu na porę świąteczną lub weekendową.

    Więcej informacji podczas szkolenia pt.: